Редакция от 11 октября 2026 г.
1. Поддержка по согласованным условиям
Уровень обслуживания определяется договором поддержки конкретного решения. Эта страница описывает вопросы, которые нужно согласовать, и сама по себе не устанавливает доступность 24/7, время реакции или гарантированный процент работоспособности.
2. Состав обслуживания
В договоре указываются поддерживаемые компоненты, ответственные, рабочие часы, каналы обращений, мониторинг и резервное копирование, если они входят в объём услуг. Отдельно определяются обязанности заказчика и поставщиков внешних сервисов.
3. Инциденты и сроки
Стороны определяют уровни критичности, время первоначальной реакции и порядок восстановления. Реакция на обращение и устранение причины — разные показатели. Сроки и условия вне рабочего времени согласуются заранее.
4. Доступность и ограничения
Если договор включает гарантию доступности, в нём фиксируются период и способ измерения, допустимый простой, плановые работы, исключения и порядок компенсации. Отказы сторонних API, изменения моделей и ограничения инфраструктуры учитываются в согласованных границах ответственности.
5. Изменения и развитие
Исправление дефектов, обновление зависимостей, изменение бизнес-правил и новая функциональность могут относиться к разным видам работ. Их стоимость и порядок согласования определяются договором. Условия передачи документации, доступов и завершения поддержки согласуются до запуска.